Quem abandonou primeiro sua loja: você ou seu cliente?

Dino Gueno

1 de janeiro de 2020

É frequente a reclamação sobre lojas vazias, sem movimento, com clientes sumindo cada vez mais. Uma análise superficial da situação sempre aponta para fora: o mercado desaquecido, a concorrência por vezes desleal, aumento da inadimplência, mão de obra de baixa qualificação. Se você se identifica com essa situação eu tenho uma notícia: é bem provável que você tenha abandonado sua loja muito antes do cliente ter abandonado ela.

Consumidores são extremamente sensíveis a sinais de abandono. Se trocam de marca ou de loja mesmo quando estão satisfeitos, imagine então após repetidas visitas buscando um sortimento de produtos que não encontram, decepções frequentes com a qualidade do serviço e falta de cortesia no atendimento, dificuldade de acesso e estacionamento, passando até pelo“sumiço” da marca quando a loja deixa de comunicar, para de investir em publicidade e abandona o esforço de inovação.

São muitos os motivos que levam a liderança de uma loja a abandonar pouco a pouco o negócio, desde a falta de planejamento financeiro e consequente problemas de fluxo de caixa, até o posicionamento inadequado ou a falta de competências para a atividade varejista.

A liderança está de corpo presente, mas o negócio perdeu a alma. A consequência é a baixa vitalidade e vibração necessárias ao ramo, ao encolhimento diante da concorrência, ao desânimo diante de baixos resultados.

Estamos sempre em busca de boas experiências de consumo que reafirmem a nós a relação custo-benefício e tragam satisfação, expressa em uma sensação de troca honesta, na qual o que percebemos como valor é maior que o preço pago. Quando isso não acontece, trocamos rapidamente e sem culpa de marca, de produto, de loja. Um cliente só abandona quem abandonou ele primeiro.

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